民生无小事，枝叶总关情。12345政务服务便民热线是连接生态环境部门与群众的“连心桥”，每一通来电背后都是群众对清新空气、安静环境、宜居家园的真切期盼。我区始终把办好涉环保类12345热线工单作为解决群众身边生态环境问题、提升民生幸福感的重要抓手，以“群众诉求件件有回音、事事有着落”为核心目标，用心用情用力回应每一份期盼，切实把生态环境民生服务做到群众心坎上。

　　严守标准，抓实工单办理“硬要求”。针对噪声扰民、工业废气、餐饮油烟等高频环保诉求，锚定“时效优先、质量为本、闭环管理”工作目标，全面落地“接诉即办、限时办结”快速响应机制，明确涉环保督察工单24 小时内联系市民、48小时内抵达现场处理，做到闻诉而动、快速回应。2026年全区共受理涉生态环境督察工单1798宗，按时办结率达100%。强化2026年高考“绿色护考”行动，高考期间高效处置涉高考噪声工单46宗，满意率达100%。

　　专人专岗，筑牢高效处置“保障线”。持续优化 12345涉生态环境督察工单全链条运行机制，落实 24 小时专人值守，专岗跟单，确保工单即收即派、零积压、零延误。针对权责交叉、多头管理的疑难诉求，建立疑难事项快裁机制。此前花都区某一工业园区甲醛异味投诉工单在多部门间流转，工单专班第一时间上报研判，启动快裁程序明确由区卫健局牵头处置，多方协同高效化解群众困扰。

　　闭环督办，激活诉求化解“新动能”。某活禽店夜间宰杀活禽噪声扰民和木盒厂粉尘扰民评价不满意工单，狮岭镇建立“定期研判、源头化解”重办机制。针对活禽店因经营成本拒不配合整改情况，多方联动柔性处置，采取“情理法”结合方式开展调解，成功劝导其主动另行选址搬迁；针对木盒厂两次督促未整改情况，由镇领导牵头督办，组建专项工作组，研判发现矛盾核心为涉事双方邻里积怨，一方面督导企业加装防护设施、密封作业区域，彻底整治粉尘污染，另一方面上门开展谈心疏导，化解邻里矛盾。通过溯源治理，工单评价从“不满意”反转为“非常满意”，真正实现“案结、事了、人和”。

　　下一步，我区将继续以群众满意为根本标尺，把涉环保类12345热线工单办理的过程转化为排查生态环境风险、补齐治理短板、增进民生福祉的过程，持续在响应速度、处置精度、服务温度上深耕细作，不断夯实生态环境领域的民生基础，让群众身边的蓝天白云、繁星闪烁、宁静和谐成为日常，以实实在在的治理成效交出更暖心、更优质的生态民生答卷。